商家引入会话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可负责完成检索资料，人工负责